Eficiencia del tiempo: ¿cómo diseñar una logística basada en user experience?

Tensiones entre potencias mundiales, como las relaciones entre Estados Unidos, China y Europa, en materias de tecnología y estrategias de seguridad, o cambios en las políticas de protección están redefiniendo la accesibilidad del sector. Sobre este último punto, justamente la digitalización se está posicionando cada vez más como el pilar que permitirá a las empresas mantenerse competitivas y destacar en la experiencia del cliente.

Para no colapsar, se vuelve crucial establecer objetivos claros que conserven la fluidez y eficiencia de las operaciones logísticas. La gestión del tiempo en la logística es un aspecto especialmente importante, no solo desde la perspectiva económica y de negocio, sino también desde un punto de vista de imagen y reputación empresarial. Así, una compañía que cuente con un elevado nivel de eficiencia logística puede minimizar los tiempos de entrega, reducir los costes de distribución y aumentar la satisfacción del cliente.

Auge del e-commerce

El comercio electrónico ha experimentado una transformación considerable en los últimos años,
convirtiéndose en un pilar fundamental en la economía global. El constante desarrollo de la digitalización, y los cambios en los hábitos de consumo han impulsado un notable crecimiento de las transacciones online. Así, las compañías han tenido que adaptarse a un entorno cada vez más competitivo, donde la innovación tecnológica y la optimización de procesos logísticos juegan un papel clave. Según datos del ‘IV Estudio sobre la logística del e-commerce', realizado por el Centro Español de Logística (CEL) y NTT DATA, prácticamente 1 de cada 4 compras en España se realiza por Internet, y se espera que el mercado online siga creciendo. Entre las categorías más populares: alimentación, electrónica y moda.

Este panorama presenta tanto oportunidades como desafíos para potenciar la experiencia de cliente. Por un lado, la incorporación de soluciones logísticas innovadoras, como la automatización de almacenes y el uso de inteligencia artificial para optimizar rutas de entrega y mejorar la previsión de la demanda, ofrece una forma de mejorar la eficiencia y reducir los costes de envío. Esto puede traducirse en una experiencia más fluida y satisfactoria. Además, existen provechosas oportunidades en la personalización de los pedidos, el uso de vehículos eléctricos para reducir la huella de carbono y el desarrollo de redes logísticas urbanas más ágiles.

No obstante, entre los desafíos, la escalabilidad de las operaciones, la gestión de última milla y la
satisfacción del cliente surgen como áreas que requieren atención constante. Sobre todo, el encontrar un balance entre la velocidad de entrega con la sostenibilidad, orientado siempre a la excelencia en atención al cliente.

Transformación tecnológica

En el contexto actual, donde la flexibilidad y la capacidad de actuar rápido se han convertido en pilares fundamentales del éxito de las compañías, la digitalización de la logística emerge como una solución natural. El proceso de digitalizar las operaciones logísticas no solo favorece la optimización del trabajo, sino que proporciona una ventaja competitiva en el mercado. ¿Cómo? Aplicando la tecnología de manera holística. Esto implica una integración de tecnologías avanzadas en todos los aspectos de la cadena de suministro y la logística, desde la automatización de los procesos de distribución y almacenamiento hasta, incluso, el uso de software especializados puede hacer una gran diferencia.

En nuestro caso, hemos evidenciado un antes y después desde que implementamos tecnología de
automatización de almacenes (WMS), que nos permite no solo aumentar nuestra eficiencia operativa, sino también nuestra capacidad de responder ágilmente a las demandas de nuestros clientes, manteniendo nuestros altos estándares de calidad. También, el análisis de datos en tiempo real, a través distintas plataformas, permite una mayor transparencia y colaboración con los clientes, mejorando la toma de decisiones. La automatización de almacenes, como los sistemas de clasificación automática y los vehículos autoguiados (AGVs), consigue reducir los tiempos de respuesta, minimizar errores humanos y agilizar el manejo de inventarios, lo que se traduce en un flujo de trabajo más ágil y eficiente. También, hemos apostado por la implementación de un e-CMR electrónico, con el objetivo de contribuir a avanzar un paso más en la gestión eficiente de los documentos, eliminando el exceso de papeleo y acelerando los trámites administrativos. La implementación de estas tecnologías no solo mejora la eficiencia interna, sino que también potencia directamente la experiencia del consumidor. Al reducir errores en los pedidos, facilitar la gestión de inventarios y agilizar los tiempos de respuesta, se pueden garantizar entregas más rápidas y precisas, lo que aumenta su grado de satisfacción. Además, la digitalización simplifica la gestión
de devoluciones, permitiendo una compra más fluida, confiable y sin fricciones.

Fuerza humana

Es importante resaltar que, más allá de la tecnología y la automatización, el talento especializado de los colaboradores juega un papel crucial en el éxito de las operaciones logísticas de cualquier empresa. La formación constante y la adaptabilidad de los equipos profesionales permiten una integración más efectiva de las herramientas digitales, optimizando cada fase de la cadena de suministro. Los trabajadores cualificados no solo son capaces de utilizar la tecnología de manera eficiente, sino que también pueden abordar imprevistos de manera ágil y tomar decisiones con criterio, garantizando que cada cliente reciba atención de manera individualizada, y volviéndose un pilar fundamental en el nivel de calidad de la experiencia.

A través de la combinación de la transformación tecnológica y la fuerza humana se pueden satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a la calidad de la experiencia de compra. Por un lado, la digitalización de las operaciones logísticas permite ofrecer soluciones más rápidas y eficientes, optimizando los procesos y reduciendo tiempos de entrega, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente. Además, la integración de tecnologías avanzadas, como la automatización de almacenes, y el uso de inteligencia artificial, facilita una atención más precisa y personalizada. Todo esto, respaldado por el talento humano altamente capacitado, asegura que las herramientas digitales se utilicen de manera efectiva, y hacen posible que se adapten a las necesidades de cada cliente, resolviendo cualquier imprevisto de forma ágil.

En síntesis, diseñar una logística basada en promover la experiencia de cliente no solo es clave para
satisfacer las crecientes demandas del e-commerce, sino también para garantizar una operación eficiente y competitiva, sobre todo en un sector en constante expansión y reinvención.

António Fernandes,

Director de Innovación y Proyectos de Luís Simões