“¿Cómo afrontar los retos del e-commerce? Con preparación y preguntando a expertos”

Hace unos días celebrábamos Black Friday, que supone el arranque de la temporada alta de ventas a través de comercio online.   Tras el Covid-19 el e-commerce está este año creciendo más de lo esperado. ¿Cómo se prevé que sea esta temporada alta? ¿Qué crecimientos se están viendo?

Nicolas Mouze: “La temporada alta se prevé muy fuerte, y lo hemos visto con el Black Friday. El Covid ha sido un factor acelerador y ha generado que cada vez más consumidores que estaban acostumbrados a ir a tiendas físicas, por necesidad, por el confinamiento, han utilizado las herramientas de Internet para hacer sus compras. Este Black Friday los volúmenes están creciendo más del 50%, es una barbaridad, porque nuestros clientes estaban normalmente multiplicando por cuatro, era el ratio antes del Covid. Porque también pasamos de que el Black Friday era un fenómeno americano a ser también un fenómeno europeo. Y cada vez los consumidores españoles entran en la dinámica del Black Friday, del Ciber Monday; además otro factor importante, antes solo era el viernes y el lunes y ahora es la semana antes y la semana después. Esta tendencia ya dura dos semanas, y las empresas están ofreciendo a sus clientes grandes ventajas por comprar estas dos semanas. Además se junta el famoso 11 del 11, el día del soltero chino, cuando hablamos de e-commerce internacional todo el mes de noviembre estamos de rebajas.

Lo bueno es que vemos que estos volúmenes crecen, y con la entrada masiva de personas nuevas debido al Covid en este mercado vemos que estos volúmenes para las Navidades se anticipan muy fuertes”

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¿Se prevé que siga esta tendencia creciente hasta Navidades?

Nicolas Mouze: “Por supuesto. Son los dos factores: los compradores por Internet antes del Covid más todos los que se han añadido durante el Covid. Y lo que hemos visto por tipos y edad de la población, antes la parte de Internet la veíamos más reservada a los millenials y las nuevas generaciones pero debido al Covid hemos visto que las generaciones más mayores han entrado con su tablet, su teléfono a hacer las compras por Internet, por un motivo de protección debido al confinamiento y esto se va a quedar durante las Navidades, en vez de ir a una tienda física”.

¿Cómo se prepara DHL para hacer frente a estos crecimientos y cumplir con las entregas?

N.M.: “Es un tema que ya vimos en el primer pico (de la pandemia); en abril y mayo tuvimos un pico igual que el Black Friday del año pasado, porque todo el mundo durante el confinamiento empezó a utilizar Internet para hacer sus compras. Es verdad que gran parte de las compras estaban enfocadas a material sanitario, pero también material de ocio, etc. Era mucho más cómodo, y por el miedo de ir a una tienda física y contagiarse. Ya empezamos a tomar medidas estos meses para anticiparnos porque calculamos que este Black Friday iba a ser lo que es.

Tenemos dos tipos de compradores: el comprador español que compra en páginas webs españolas y el que va a comprar en páginas internacionales y principalmente europeas. Hay que estar preparado en los dos mercados: hay que tener refuerzos para recoger y entregar en el mercado nacional como tener medios para traer toda la mercancía que está llegando.

¿Qué ha hecho DHL en Europa? Empezamos el mes de noviembre con siete aviones más para disponer de más capacidad de procesar mercancía. Si la mercancía viene de fuera para particulares tienes que tener más gente en aduanas, más medios para entregar en fin de semana, en festivos, porque si no se te acumula la mercancía y la importancia de si tú has comprado en internet quieres tener una buena experiencia y que el envío no se demore. Todo esto se hace en base a planes de contingencia, de invertir en medios y de anticiparse. Nuestras operaciones están a tope en esta semana post Black Friday porque es cuando esperamos que lleguen la mayoría de los volúmenes para entregar a los compradores españoles”.

Otra de las consecuencias del Covid-19 ha sido la aceleración de la digitalización de las empresas, y esto puede hacer surgir nuevas oportunidades, tanto para el e-commerce B2C como para el B2B.

N.M.: “Lo que hemos visto por nuestros clientes en el terreno, más bien diría por teléfono porque ellos estaban confinados  y nosotros también, lo que hemos visto es que las empresas que estaban digitalizadas han sobrevivido mucho mejor al Covid. ¿Por qué? Porque al final, en el mercado español, si estás distribuyendo a tiendas y están cerradas, sean productos para consumidor final o público profesional, tienes un problema.

¿Digitalizar qué quiere decir? Es tener una página web en la que todos tus productos industriales, tus recambios, tus suministros, estén disponibles, con eso ya funcionando ya los profesionales que iban a reparar podían entrar en la página web del fabricante, se lo traíamos directamente a su casa o su taller y él podía hacer su reparación o su instalación. Si la empresa no tiene un medio ágil de contactar con su red de distribuidores, instaladores, servicio técnico, se pierden oportunidades de ventas, pero además el propio distribuidor o reparador tiene que buscar soluciones. La digitalización pasa primero por tener una página web donde tienes tus productos; y ¿cómo funcionan? Te identificas con un login y en función de tus volúmenes de compra has negociado un nivel de descuento, las tarifas que te aparecen son las que tú has negociado.

El segundo paso de digitalización que hemos visto es utilizar marketplaces B2B, por ejemplo, Alibaba, pero también en España tenemos Solostocks y hay varios marketplaces B2B muy especializados que ponen en contacto tu empresa como exportador o vendedor con el comprador o jefe de compras.

Lo que nos ha pasado en España ha pasado en EEUU, en Inglaterra, en Alemania, en Francia… ¿cuál es el reto para una empresa española? Estar digitalizado, porque nuestros competidores están ya utilizando la digitalización para negociar con otras empresas.  Con el Covid, los jefes de compra están en sus casas comprando y van a estar buscando a través de la red proveedores; si tú no estás, no existes.

¿Cómo podéis desde DHL ayudar a las empresas en este proceso de digitalización?

N.M.: “En España trabajamos para más de 2.000 empresas B2C, que están trabajando tanto el mercado español como el internacional. Tenemos muchísima experiencia en comercio electrónico, utilizando herramientas de reposicionamiento de la página, de tráficos, y en esto ayudamos a las empresas B2C a posicionarse. Cuando hablamos de empresas B2B es similar, lo único que tu comprador no va a ser un consumidor sino una empresa, pero las métricas son igual. ¿Qué está ya haciendo DHL? Durante el Covid lo que habíamos empezado a hacer lo hemos acelerado: ayudar a nuestras empresas a posicionarse en los mercados internacionales, a saber qué servicio tienen que ofrecer. Ayudamos a las empresa a digitalizarse, en el sentido de buscar ser eficientes en su página web y ofrecer una solución de entrega que le convenga más en función del consumidor y la urgencia que tenga este en la entrega”.

Hablemos ahora de los cambios aduaneros que se prevén para 2021 y cómo deben prepararse las empresas.  Uno de los que más nos afectarán, el Brexit, ¿cómo creéis en DHL que impactará a las empresas de nuestro país y cómo se pueden preparar?

N.M.: “Efectivamente, el Brexit es la gran asignatura que nos toca en Europa. Hay que diferenciar dos cosas: las páginas web que ya trabajaban con países terceros, Suiza, Noruega, Estados Unidos… que ya están acostumbradas a considerar el país de destino, tener que hacer una factura, una declaración…, todo lo que son procesos de exportación, y lo más complejo es para las páginas web que no están acostumbradas a este proceso de exportación, porque estaban comerciando en la UE  y no hacía falta toda esta documentación. ¿Cómo ayudamos? Estamos explicando cuál es el proceso aduanero, qué documentación tienen que preparar… Nosotros preparamos el DUA, el documento único administrativo que se rellena para las aduanas españolas pero el cliente tiene que dar una factura con el detalle necesario para que podamos completar este documento. Nos dedicamos a ver también cuál es el coste puerta a puerta con todos los gastos incluidos: los gastos en España y en Reino Unido, donde habrá un despacho de aduanas y a partir de un valor, 130 libras, va a haber efectivamente unos aranceles, esto va a incrementar el precio de la mercancía.

Cuando hablamos de empresas en el mercado B2B ya están acostumbradas a comerciar internacionalmente, entonces este proceso es un proceso normal. ¿Cuándo va a ser diferente? Cuando tú tienes una empresa B2B o B2C acostumbrada únicamente a trabajar en la Unión Europea. Es el gran reto que tenemos: explicar de una forma fácil todos los trámites que tiene que realizar y cómo tiene que integrar la información en toda la documentación.

Reino Unido es el cuarto o quinto socio económico de España en exportación y es importante saber que va a haber mucho volumen de España, pero también de los otros países que va a llegar a Reino Unido después del Brexit. Es muy importante que toda la documentación venga correcta: el código arancelario… para que no haya ninguna demora. Normalmente ayudamos a nuestros exportadores para ver qué descripción tienen que poner, cuál es el código correcto, para que todo pase bien en el proceso de importación.

También recomendamos integraciones informáticas, lo que llamamos el Paperless Trade, sin papel, y aplicaciones donde el propio cliente cuando hace el albarán de la mercancía está añadiendo la documentación para el despacho de aduanas. Va a ser una documentación en PDF, porque también las aduanas inglesas ya no trabajan con papel y eso agiliza los trámites. A partir del 1 de enero vamos a tener un Brexit es importante que todo sea lo más ágil posible para que todos los clientes de nuestros clientes tengan cuanto antes la mercancía, es parte de la confianza y de la imagen de nuestros clientes”.

Otra de las novedades del próximo año es la eliminación del valor de mínimis de 22 euros, ¿qué impacto tendrá esta medida?

N.M.: “La Unión Europea va a hacer un cambio muy importante: controlar lo que está llegado de países terceros: había un mínimis de 22 euros, no había aranceles ni IVA, y a partir del 1 de julio de 2021 se va a declarar todo lo que entra incluso debajo de los 22 euros y se va a pagar IVA desde el primer valor de la mercancía. Esto va a tener un impacto para nosotros, porque en e-commerce hay muchas cosas que están llegando por debajo de esos 22 euros y ahora  y habrá que hacer una importación formal de mercancía y un registro de IVA. Y esto va a tener un impacto en el consumidor porque a partir de julio va a tener que pagar IVA.

Además, va a cambiar el funcionamiento de las páginas webs, porque con el sistema actual hasta cierto límite que marca el país se está pagando el IVA local. Si eres una página web española vendiendo, por ejemplo a Alemania, hasta 90.000 euros estás facturando al consumidor alemán el IVA español, a partir del 1 de julio vas a tener que facturar el IVA alemán al alemán y liquidar el IVA alemán con la Hacienda española que luego lo transferirá a la Hacienda alemana. Es importante para las páginas webs estar bien asesoradas. Lo que seguramente va a generar unos cambios en tu página web”.

Cada vez hay un mayor control en las aduanas europeas y se exige más información para controlar las importaciones.

N.M.: “Uno de los factores es que hay muchísimos volúmenes que vienen de China y están hoy por hoy infravalorados. La UE ha hecho un estudio de los volúmenes de IVA que no está recaudando y ha decidido controlar estos volúmenes. Muchos productos entraban por debajo de 22 euros y no pagaban IVA, que es una de las principales fuentes de recaudación de los Estados. Y para poner a todos los productores en la misma línea”.

Por tanto, qué consejo podemos dar a las empresas que venden online para poder afrontar con solvencia estos nuevos retos.

N.M: “Mi recomendación es la preparación, ha que verificar que todas las tareas están hechas dentro de la empresa y tener en cuenta que a partir del 1 de enero las páginas webs B2C van a tener que facturar también el IVA inglés a todos los compradores ingleses y después liquidarlo a la Hacienda inglesa. ¿Qué quiere decir esto? Preparación, cambios informáticos y verificar cómo puedo seguir siendo competitivo en el mercado inglés. Si eres una empresa B2B ver que cumples con la reglamentación y considerar a Reino Unido como un país tercero a partir del 1 de enero. Si tenéis cualquier duda tenemos una web, exportacondhl.com, donde hay todo un apartado de Brexit en el que están explicadas las principales pautas, y también el famoso cambio del IVA que pasará en julio de 2021. La mejor recomendación es estar preparado y preguntar a expertos como DHL”.