La banca y el transporte, por encima de la media en el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente en España

La segunda entrega del estudio El Consumidor Social, elaborado por Altitude Software, analiza dos sectores a la vanguardia de la comunicación en redes sociales: banca y transporte.

El informe Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 aporta datos sobre el desarrollo de los modelos de atención en los medios sociales en España. El principal hallazgo en esta segunda entrega es que banca y transporte sobresalen, junto a telecomunicaciones y el sector público, entre el resto en posicionamiento en operaciones de atención en RRSS y en eficiencia operacional.

Banca

El estado de madurez de la banca en redes sociales se encuentra en el nivel básico (44,6% de cumplimiento de iMACS, el índice que mide en qué fase se encuentra). A pesar de ello, se sitúa diez puntos por encima de la media del mercado (34%). Este sector ha destacado gracias a su estrategia de presencia, promoción de redes sociales y segmentación y eficiencia operacional, es decir, publicación de horarios y tasas de respuesta en Twitter, por encima del 40%.

Al analizar en profundidad la presencia de la banca para atender a sus clientes sociales, un dato significativo es que más del 70% de las entidades utilizan al menos dos redes sociales para implementar su estrategia de atención al cliente en los medios sociales, preferentemente Twitter y Facebook. Además, un 9% pone más de dos RRSS a disposición de sus clientes al margen de foros o blog colaborativos donde potencian la idea de comunidad.

En las redes sociales no solo importa el grado de consolidación, o si las marcas tienen presencia, sino también el grado y tiempo medio de respuesta, así como la propia interacción. En cuanto al tiempo medio de respuesta, el 36% de las entidades bancarias contestan en menos de 30 minutos.

El  45% de las empresas analizadas en el sector del transporte y la logística tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos

Los datos del estudio elaborado por Altitude Software también arrojan que el 54% de las entidades tienen un grado de interacción bajo, al recibir menos de 1.000 interacciones por mes. Si lo analizamos según el canal, encontramos que el 64% de las empresas analizadas tiene una tasa de actividad alta o muy alta en Twitter.

Transporte

Por su parte, el sector del transporte y la logística, donde se han analizado un total de 11 marcas, muestra que a pesar de mantenerse en un estado de consolidación básico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del mercado español (37% vs. 34%), siendo el desarrollo algo superior en la logística que en el transporte.

A pesar de la contrastada importancia de interactuar con los usuarios a través de estos canales, casi la mitad de las marcas analizadas, el 45%, no tiene presencia social definida para atención al cliente. Aquí se puede observar de nuevo una diferencia dentro de estos subsectores: mientras la logística ofrece una presencia mayor de sus marcas en al menos una red social, el transporte de viajeros sigue sin tener una oferta clara de atención al cliente en los medios sociales.

La atención en redes sociales no se ciñe a dar respuesta a los comentarios de los usuarios, también tiene en cuenta la promoción que estos hacen de sus canales sociales, situándose en un 18% en este sector concreto. En líneas generales, el transporte y la logística se encuentran por debajo de la media. Sin embargo, el sector transporte, mantiene una tasa de actividad muy alta, con un 80% de interacciones vinculada a la conversación que promueven las marcas.

De nuevo, al igual que ocurría en el sector banca, la mitad de las marcas de transporte, concretamente el 45%, tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos. No obstante, en logística, el 75% de las empresas tienen tiempos de respuesta mayores de 60 minutos.

La segunda entrega de este estudio elaborado por Altitude Software pone de relieve los cambios inminentes a los que se enfrentan todos los sectores ante la eclosión de las redes sociales como medio de atención al cliente. Mejorar la presencia en los nuevos canales debería ser una prioridad para las marcas que quieran satisfacer a sus usuarios.