El transporte público de viajeros se debe adaptar a los cambios que demanda la sociedad, aportando servicios eficaces y cada vez de mayor calidad. Una de las vías para que una empresa consiga un incremento de la calidad en el nivel de servicio que presta y disponga de un sistema de mejora continua se encuentra en la implantación de la norma UNE 13816, que ayuda a la empresa a cubrir esas expectativas de los viajeros.