Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente o CRM están tomando una relevancia creciente en el ámbito del comercio electrónico como un medio para consolidar los negocios basados en Internet. La integración de ambos mundos, está dando lugar a lo que se conoce como Electronic CRM (eCRM).
Actualmente el objetivo de las empresas se limita a conseguir cuantas más visitas al sitio Web mejor, pero la experiencia ha demostrado que un número significativo de esas visitas no genera una transacción comercial y que, incluso cuando se produce, el servicio de atención al cliente en la fase postventa resulta tan deficiente que no se vuelven a repetir las visitas.
Por ello, en la nueva situación que ahora se abre, y al igual que ocurre en los negocios convencionales, tan importante es captar clientes como retenerlos. En consecuencia, la industria está buscando sistemas CRM eficaces que gestionen las interacciones con el cliente en diferentes puntos de contacto, es decir, en diferentes puntos de la frontera o interfaz empresa-cliente.
Si incorporamos la Web como sitio masivo de entrada de visitas o contactos y se nos permite integrar el teléfono con el PC o cualquier dispositivo informático, abrimos paso a soluciones multimedia. Surgen así, dentro del ámbito de eCRM, el concepto de WECC (Web Enabled Call Center) como el resultado de incorporar los nuevos medios de comunicación a la telefonía convencional en el marco de una adaptación al nuevo escenario del comercio electrónico generado por Internet.
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