Los riesgos asociados a la transformación digital, a debate

Para debatir sobre los riesgos vinculados al proceso de digitalización se dio voz a tres expertos: Karim Kaidi, director de Sistemas y Negocio Digital de Cesce, Laura del Pino, Discipline Leader de Seguridad de la Información en BBVA , y Marta Gimeno, directora del departamento de asesoría jurídica en H&A. Fernando San Martín, jefe de la Unidad de Transformación, Negocio Digital e Innovación de Cesce, fue el encargado de moderar el debate.

Ciberseguridad

Los ciberataques son uno de los principales riesgos a los que se enfrentan las empresas en el contexto actual por lo que la ciberseguridad debe ser una prioridad para las compañías, no solo por el daño económico que producen los ataques de los hackers sino por el daño reputacional.

“En cualquier empresa la ciberseguridad debe ser una prioridad estratégica para garantizar la resiliencia operacional, poder seguir dando servicio a nuestros clientes”, exponía Laura del Pino. En su empresa, BBVA, lo hacen teniendo en cuenta los aspectos de seguridad y privacidad en el diseño de cualquier nuevo producto o servicio, y priorizando la concienciación en materia de ciberseguridad, tanto de empleados como de clientes.

Lo vivieron en propias carnes en Cesce, explicaba su director de Sistemas y Negocio Digital, Karim Kaidi, que contaba cómo, tras sufrir un ciberataque que afectó a parte de sus servidores, han puesto el foco en la concienciación y el entrenamiento de los empleados para prevenir nuevos casos. También han invertido mucho en prevención y concienciación en la firma de propiedad intelectual e industrial H&A. “Tenemos una serie de protocolos, medidas preventivas, un sistema de backup…”, detallaba Marta Gimeno.

La protección de los datos personales de los clientes es otro de los caballos de batalla de las empresas. Una protección a la que están muy acostumbrados en BBVA: “Desde el inicio de cada nuevo servicio, los equipos de seguridad y privacidad del banco están implicados en todos los procesos con el objetivo de proteger y velar los datos personales”, explicaba Laura del Pino. También en Cesce manejan información sensible, no sólo datos de clientes, sino de los clientes de sus clientes, por lo que la seguridad y privacidad de estos es una prioridad para la compañía de seguro de crédito.

Con respecto a este riesgo la representante de H&A ponía el acento no sólo en las multas por incumplir la legislación (de hasta 20 millones de euros) sino en el daño reputacional. “Si sabes que una empresa ha tenido un problema en este ámbito al final pierdes confianza en esa empresa. El consumidor puede llegar a decir no voy a confiar en esta empresa y no voy a contratar su servicio”, afirmaba la directora de la asesoría jurídica de H&A .

Ya sea por un mal uso de los datos o por una brecha en la seguridad, el riesgo reputacional está ahí y hoy en día, en un entorno digitalizado e hiperconectado, se difunden mucho más rápidamente. Para combatirlo, la receta es “transparencia y comunicación”, apuntaba Karim Kaidi. “El riesgo cero no existe pero hay que intentar minimizarlo”, señalaba Gimeno. “Confianza y reputación van de la mano, ganarse la confianza de los clientes cuesta muchísimo y perderla puede suceder en cualquier momento”, añadía del Pino. En este sentido, BBVA gestiona el riesgo reputacional como un riesgo más y entrena situaciones reales que pueden llegar a pasar con la alta dirección. “Saber en qué momento hay que comunicar y entrenarlo es fundamental porque cuando te pasa no hay tiempo para pensar”, concluía la responsable de Seguridad de la Información en BBVA

Las falsificaciones online

La problemática de la venta de falsificaciones online y la suplantación de identidad fue otro de los temas abordados en el debate sobre los riesgos digitales organizado por Cesce y el Foro de Marcas Renombradas Españolas. Combatir las falsificaciones online supone dinero y tiempo para las empresas, y aunque hay herramientas para detectarlas y prevenir que lleguen al consumidor, en algunos casos las compañías no son conscientes del daño que les causa, reconocía Gimeno. En lo que sí están más concienciados, al menos empresas como Cesce y BBVA, es en la lucha contra la suplantación de identidad, el llamado phishing. “Parte de la prevención es cuidar la información digital que compartimos”, exponía Laura del Pino.

La integración de los mundos on y offline

En un mercado que cada vez combina más lo físico y lo digital, lo online y lo offline, no tener integrados estos canales es también un riesgo para las empresas. No es lo que sucede en BBVA, que ya desde antes de la pandemia habían priorizado la transformación digital. “El 70% de las ventas que realiza el banco se hace ya por canales digitales. Desde luego la forma de relacionarse con los clientes ha cambiado, demandan servicios más inmediatos, más personalizados, más sencillos y más seguros”, exponía su directiva.

En Cesce van algo más retrasados en esta digitalización de productos y servicios, debido a cuestiones regulatorias propias del sector de los seguros, reconocía Karim Kaidi. También están aún en ese proceso de digitalización en H&A . “Estamos intentando cambiar las comunicaciones con el cliente”, detallaba Marta Gimeno, a través del desarrollo de una plataforma -actualmente en pruebas- desde la que los clientes tendrán acceso a toda la información de sus registros y derechos.

A este respecto, las empresas corren el riesgo de no digitalizar bien los procesos, a la velocidad adecuada y utilizando la tecnología apropiada. Por ello, el director de Sistemas y Negocio Digital de Cesce apuntaba que lo esencial antes de acometer cualquier transformación digital “es hacer una revisión bastante profunda de todos los procesos”, posteriormente, priorizar “por dónde empezar” y finalmente, tener claro “qué vas a conseguir, el objetivo. Cuando ya tienes todo eso definido llega la tecnología”.

En BBVA, por su parte, se apoyan en las metodologías ágiles. “Ha supuesto un gran cambio cultural dentro del banco”, reconocía Laura del Pino, pero permiten “ser más productivos, más eficientes y también ayudan en la seguridad”.

En cuanto a H&A, la digitalización implica “pensar cómo vamos a ser más eficientes y cómo vamos a minimizar riesgos”, afirmaba Gimeno.

El futuro

El debate sobre ““Riesgos digitales en un entorno global” concluyó con la vista puesta en el futuro. La digitalización ha venido para quedarse y evoluciona rápidamente, por lo que “las empresas tenemos que ser capaces de responder a esas expectativas de los clientes, que cada vez quieren servicios más digitales, más rápidos y más personalizados”, reflexionaba del Pino. Para Marta Gimeno, de H&A, que reconocía que en el sector jurídico la digitalización va a otro ritmo, el reto es encontrar el equilibrio “entre conectividad y seguridad”, mientras que para Karim Kaidi, de Cesce, el objetivo es lograr una transformación cultural en el sector del seguro de crédito y “democratizar un producto que es muy de nicho, que se consuma de forma masiva”.

Dos sesiones de debate más

El proyecto del Foro de Marcas Renombradas Españolas (FMRE) y Cesce contempla la realización de otras dos sesiones en las que se analizarán otras tipologías de riesgos. Tras ellas, se realizará un evento final abierto al público en el que se presentarán los principales aprendizajes extraídos de cada encuentro.