“Nadie duda que las empresas digitalizadas presentan una mayor resiliencia y versatilidad”

Participan en este plató Ana Belén Alonso Hernández, responsable de Innovación Empresas de Banco Santander, y Antonio Molina Navarro, responsable de Innovación Digital Internacional de Banco Santander.

¿Cómo ha cambiado el negocio bancario y la relación con los clientes debido a la digitalización de los últimos años, y en especial, qué papel ha jugado la crisis del coronavirus en la aceleración de esta digitalización de los negocios?

Ana Belén Alonso: “La digitalización ha sido el camino que han seguido prácticamente todas las empresas en los últimos años. Los hábitos de los clientes estaban cambiando y por tanto las empresas han tenido que adaptarse paulatinamente a esos cambios; una empresa tiene que estar donde están sus clientes. La crisis reciente, con la consiguiente restricción de movilidad y de desplazamientos, ha acelerado la apertura de las empresas a estas nuevas formas de relación con los clientes. 

Desde Santander apostamos por impulsar el desarrollo de las empresas y los negocios apalancándonos en la innovación y en un modelo de negocio digital, minimizando las barreras de acceso a esa digitalización y poniendo el foco en la experiencia y la personalización. 

Algunas cifras relevantes: hoy más del 50% de la población mundial tiene ya acceso a Internet, el 95% de ellas compañías hace uso de Internet especialmente en sus operaciones comerciales con otras empresas. Las empresas más grandes son las que están empezando a incorporar otras tecnologías dentro de sus procesos para mejorar, y digitalizarse totalmente. La irrupción de estas nuevas tecnologías ha cambiado y seguirá cambiando la forma en que nos comunicamos, la forma en que nos informamos y la forma en que consumimos, tanto dentro de España como fuera de España, ya no hay barreras”. 

¿Cómo afecta esa digitalización del negocio bancario y el cambio de comportamiento de los consumidores al propio funcionamiento de las empresas internacionalizadas?

Antonio Molina: “Esa penetración de Internet en las empresas, en el día a día de las empresas, nos ha llevado a que cada día más empresas utilicen la digitalización como un medio para conseguir más ventas. Y ya no estamos hablando de una venta local, una venta regional, hablamos de unas ventas y unas compras fuera de nuestras fronteras. Voy a compartiros algunas estadísticas y reflexiones: esa penetración de Internet en la sociedad nos ha llevado a ver que esas economías en las cuales Internet es más presente lleva a que el crecimiento de las balanzas comerciales sea incluso mejor que en aquellas en las que Internet no existe en el día a día de las empresas. 

Y esto nos ha llevado a ver tres cuestiones importantes a la hora de esa apertura al exterior. Gracias a la utilización de estas nuevas herramientas las empresas tienen un mayor acceso a la información, que anteriormente estaba limitado a grandes corporaciones. Por otro lado, abarata los costes de la internacionalización porque ayuda a las empresas a identificar cuáles son las oportunidades que existen en el exterior. Y además multiplica las capacidades de acceso, hoy desde mi ordenador en una oficina puedo conseguir contactar con diferentes países a la vez a través de plataformas, comunidades de negocio, mediante las cuales puedo conseguir contrapartes de confianza.

Además en los últimos 10 años la economía española se ha internacionalizado, cada día más empresas que importan, exportan o se establecen en el exterior y es también una visión clara de futuro la salida al exterior para estas empresas. Si vemos la evolución de la balanza comercial durante este año, hasta el mes de noviembre las exportaciones han caído un 17% y las importaciones un 11%, pero si vemos la evolución de estas dos variables vemos que la importancia que ha tenido el sector exterior en el PIB ha pasado de un 20% en el año 2009 hasta un 35 % en el año 2019. el número de empresas también ha crecido. El número de empresas importadoras ha crecido un 73%, siendo más de 260.000 las empresas que importaron en 2019, al igual que las empresas exportadoras, que han crecido más de un 100% con respecto a 2009.

Por último esa visualización del exterior como una estrategia para conseguir crecer a nivel empresarial, es hoy tomada por más de un 11% de las empresas, ven en el exterior una fuente para originar  nuevas propuestas de negocio. Este 11% , en el 2020, coincide en un año que el covid ha generado que las empresas tengan que mirar nuevamente al exterior como ya sucedió en las anteriores crisis”. 

En relación a la crisis del covid, ¿qué ayudas a las empresas ha gestionado el banco en 2020?

A. M.: “En el mundo de las empresas, el Banco ha puesto a disposición a lo largo de 2020 más de 90.000 millones de euros a solicitud de toda tipología de empresas, grandes, medianas, o pequeñas, y también autónomos, a través de las líneas ICO y Cesce”.

Retomando el tema de la digitalización, me gustaría que me contarais cuál ha sido el caso concreto de Banco Santander a lo largo del año pasado. 

A.B.A. “La entidad en España ha movilizado todos los recursos para facilitar el teletrabajo y a su vez garantizar el mejor servicio a los clientes. Se ha llegado a cifras de 18.000 profesionales trabajando en remoto con una media diaria de conexiones altísima, de llamadas y videollamadas unas 144.000, a lo que se suma todos los servicios de mensajería por chat, que pueden ser unos 500.000 mensajes de chat al día. 

Está claro que la pandemia ha acelerado clarísimamente el proceso de digitalización y desde el punto de vista de nuestros canales digitales, solo en el mes de marzo, nada más comenzar el confinamiento, multiplicaron exponencialmente los accesos y fueron un canal para ayudar claramente a que nuestros clientes pudieran seguir manteniendo una relación fluida con el banco.  Y en paralelo las llamadas al centro de atención al cliente se multiplicaron por dos en 24 horas y en menos de 15 días se incrementaron 500 gestores para llevar el 100% del equipo en teletrabajo y garantizar la seguridad de todos los empleados y el servicio”. 

A.M.: “Añadir que en pleno estado de alarma las ventas por canales digitales han aumentado de manera significativa. Lo estamos viendo día a día. Y también las empresas se han puesto manos a la obra y demandan esta tipología de servicios. Para que os hagáis una idea más del 70% de clientes hoy tienen digitalizada su operativa de financiación de importaciones, en aquellas compras que tienen que hacer al extranjero, llegando incluso a tener un volumen de contratación de más de 3.500 millones de euros. Además, en la contratación de divisas, coberturas de tipo de cambio, hay más de un 35% de las operaciones canalizadas a través de canales digitales que ha venido creciendo porque hemos implantado durante 2020 la nueva plataforma que permite a todos los clientes comprar y vender divisas de manera digital”. 

Podemos repasar todos los servicios digitales financieros y no financieros que ofrece Banco Santander.

A.M.: “Durante todo 2020 nos hemos centrado en llevar al cliente la posibilidad de realizar todas sus operativas de manera digital, sobre todo lo que respecta al mundo internacional. Hoy puede realizar todos sus pagos internacionales, ya sea en euros o en divisa, de forma digital; puede realizar  toda la financiación de las compras al exterior, cuestión que ha venido creciendo en los últimos tres años a doble dígito cada año. También para los exportadores continuamos mejorando la experiencia digital con lo que tienen que ver con el anticipo de una exportación. Y uno de los productos fundamentales es el crédito documentario, uno de los productos más antiguos y más consejos a nivel operativa y documentación, y hoy más de un 50% de clientes lo está realizando de manera digital.

Además durante 2020 hemos realizado implantaciones de dos cuestiones que consideramos críticas. A partir de septiembre hemos lanzado el seguimiento de pagos y cobros internacionales. Si nos ponemos en los pies de una empresa nos vamos a encontrar siempre con que hay un desconocimiento, una falta de transparencia y poca trazabilidad de donde está un cobro o un pago. Lo que hacemos es darle al cliente toda la información de un pago o cobro, sabiendo en todo momento en qué momento está el pago: en proceso, completado o un pago que ha sido rechazado. Además damos la transparencia de todas las comisiones y los tipos de cambio que puedan haberse dado. 

Y otra de las novedades desde junio de 2020 es toda la operativa en divisa pasamos a una contratación web end-to-end, de manera digital, dando información de pares de divisa, dando información de mercado, pudiendo ejecutar órdenes en el momento o  condicionadas, y además incluso poner alertas cuando una determinada cotización llegue a un punto determinado pueda acceder a la plataforma y hacer esa gestión. 

Todo ello acompañado del centro de negocio internacional, que es un equipo de especialistas en remoto que ayuda a todas las empresas en la gestión de sus transferencias, financiaciones y gestión de divisas en todo momento de manera remota y además de las oficinas a su disposición”.

Y además tenéis el portal Santander Trade. ¿Tenéis datos de uso?

A.M.: “Santander Trade es un portal con el que ayudamos a la empresa a identificar sus oportunidades en el exterior. Una vez identificamos el foco podemos llegar a identificar qué compradores o vendedores son los importantes en cada país para incluso contactar con ellos a través del Club Santander Trade. Fundado por Santander en 2015 y a partir de ahí hemos colaborado con 16 entidades financieras en el mundo formando una alianza de bancos internacional que hoy llegamos y somos capaces de conectar a más de 16.000 empresas en más de 60 países en todos los continentes. Hoy tenemos interacciones diarias a través de esta comunidad, que sirve para que empresas implantadas en España o en cualquier otro país, puedan contactar con empresas interesadas en el producto que yo vendo o que yo compro”. 

Por los datos del uso de vuestros servicios digitales, parece que las empresas tienen claro cuáles son las ventajas de estas herramientas pero, ¿ellos están preparados para la digitalización, para moverse en un entorno digital global?

A.B.A.: “Yo aquí distinguiría dos tipos de empresas. Las que están ya digitalizadas e internacionalizadas, buscan constantemente la mejora de la eficiencia y demandan una mayor digitalización en sus operaciones. Esas empresas tienen ya esa digitalización en el ADN y van mejorando paulatinamente. Por el contrario hay otro tipo de empresas, más pequeñitas, no con tantos recursos y que tienen mayor retos todavía por delante para abordar esa digitalización. Hay  dos velocidades y ahí los bancos sí que podemos ayudar a las empresas a generar una mejora de opción digital, acompañarles en esa transición y estar cerca para que ellas puedan centrarse en sus negocios. Hoy en día nadie duda que las empresas digitalizadas presentan una mayor resiliencia y versatilidad ante todos los cambios”. 

Quiero cerrar este Plató preguntándoos si hay algún nuevo servicio o herramienta digital que pueda lanzar en este 2021.

A.M.: “Durante 2020 una de las cosas que Santander ha ido comunicando es la creación de PagoNxt, una nueva compañía que va a integrar todos los negocios de pago más disruptivos y que tiene como objetivo dar un servicio integral al cliente en un ámbito más internacional y globalizado. Las necesidades de las empresas a nivel global cada día son más exigentes y el banco está evolucionando para generar soluciones globales que sirvan a todos los clientes de Banco Santander a todo el mundo”.