E-commerce y Marketing digital, salvavidas para las empresas ante la crisis del Covid-19

La respuesta es sí, por supuesto. Ugo Smith, Cofundador y Director Técnico de la agencia de marketing digital eStudio34, analiza las cifras y resultados de los sectores en el mismo período hace un año y ofrece las claves para afrontar la crisis económica y empresarial por el Covid-19.

Las búsquedas en Google por Coronavirus ya superan a otras principales advertencias sanitarias mundiales

Según Google Trends, la herramienta que muestra los términos de búsqueda más populares, el Covid-19 llega a quintuplicar a nivel mundial el interés de los internautas frente a otras enfermedades. Es más, actualmente, Google destaca la gran preocupación de los usuarios, ya que la gran mayoría de búsquedas son referentes a los síntomas que producen el Coronavirus, alcanzado un máximo histórico y eclipsando por completo el pico máximo conocido hasta ahora durante el brote de gripe porcina de 2009. Más concretamente, las preocupaciones entorno al Coronavirus también rompen récords de búsquedas con palabras como “mascarillas”, “respiradores” o “desinfectante de manos”.

El Turismo, el sector más afectado

El Consejo Mundial del Viaje y el Turismo (WTTC), un foro para la industria del viaje y del turismo formado por miembros de esta comunidad empresarial a nivel mundial y que trabaja conjuntamente con los gobiernos de todo el mundo, afirma que los tiempos de recuperación de un destino afectado por una crisis de salud está en torno a los 19 meses, superando a causas como el terrorismo o los desastres medioambientales.

En esta misma línea, la UNWTO (Organización Mundial del Turismo) apunta a que lo más inteligente ahora mismo es promover los viajes dentro del propio país; continuar capturando demanda de Europa, ya que la demanda de larga distancia buscará nuevos destinos que no sean ‘foco’ del virus y, sobretodo, cambiar las políticas y permitir cancelaciones y cambios de reserva.

Teniendo en cuenta estos datos y comparando las tendencias de búsqueda online en el mismo período del 2019, en el sector del Turismo las búsquedas y reservas para viajar  han caído más de un 62% en sólo unos días, provocando ya el cierre forzado de muchos hoteles y el temor e incertidumbre de no saber cuándo se podrá volver a la normalidad.

La Docencia y, por lo tanto, España como destino para venir a estudiar cae alrededor de un 30%; la cultura y el ocio (de momento) lo hace un 14%, pero seguro irá al alza con la nueva prohibitiva y cierre de museos y cines para evitar concentraciones; y Inmobiliario que, aunque deducimos que su caída será más evolutiva, ahora mismo se encuentra en una caída alrededor del 15% y, como adelantábamos, a diferencia de todos ellos, los eCommerce, conocido también como comercio electrónico o por Internet, aumenta en un 30% estos días.

¿Cómo puede ayudar el Marketing Digital a las empresas?

Los eCommerce son la prueba de que la respuesta está en el entorno digital y es que, si los gobiernos obligan a la población a encerrarse en casa, el comportamiento del consumidor se dirigirá al online. En estos días, incluso el gigante Amazon, se ve beneficiado con la Compra Online de su amplio catálogo de productos en alimentación y bebidas debida a la saturación de otras grandes cadenas de supermercados que han se han visto sobrepasados con sus repartos a domicilio.

Ante esta crisis, lo más importante es proteger nuestra marca y buscar alternativas para fidelizar a nuestros clientes (a poder ser de por vida) si les proporcionamos facilidades y ayuda ante los problemas que puedan surgir entre cliente y empresa. Es importante ofrecer mensajes de confianza y ser más flexibles que nunca tomando en cuenta la excepcionalidad de la situación, ofreciendo soluciones reajustando nuestras políticas.

Recomendamos, ante todo, amoldarse y no tener en cuenta la letra pequeña.

¿Queremos que el cliente el día de mañana se acuerde por haberle ayudado o, por el contrario, queremos que nos ‘haga una cruz’ porque no le ayudamos cuando nos necesitaba? Es el momento de asumir pérdidas y ganarnos a poder ser, para siempre, la fidelización de este cliente. De esta manera, se nos plantean diferentes respuestas como:

- Decir al cliente que, si no es urgente, recibirá el producto más adelante y con un descuento.

- Ofrecer un cambio y dar la posibilidad de elegir otro producto que sí podamos enviar.

- Dar la posibilidad de cancelar el pedido y proceder a la devolución del dinero.

- Hacer un vale que puedan usar más adelante.

- Darles la opción de cambiar para otro evento futuro e incluso cobrar la diferencia.

¿Es este nuevo terror viral menos o más peligroso que otras enfermedades infecciosas?

Según un estudio del National Geographic, el Coronavirus que se originó en Wuhan, China, y que se ha extendido por todo el mundo afecta, de momento, a más de 160.000  personas en más de 140 países del mundo (alrededor de 12.000 en España), y las cifras de decesos en todo el mundo supera ya los 8.000 (más de 500 en España). Así, ha querido comparar su tasa de infección y mortalidad con otros virus que nos afectaron en los últimos años: el síndrome agudo respiratorio severo (SARS) que dejó 8.098 casos con un 10% de índice de mortalidad entre 2002-2003; el síndrome respiratorio de Oriente Medio (MERS) que en 2012 provocó 2.494 casos con un 34% de índice de mortalidad; entre 2014 y 2016, el Ébola, dejó 28.161 casos y un 40% de mortalidad; el Zika que, entre 2015 y 2016, dejó 28.616 casos y un 40% de índice de mortalidad; o la gripe H1N1, una combinación de virus de cerdos, aves y seres humanos con el que en 2009 se confirmaron 18.500 casos, pero que un estudió paralelo del CDC (Centro para el Control y Prevención de Enfermedades) le atribuyó 284.000 muertes.

Despertar y reinventarse

Más que nunca, la repuesta se encuentra en el Marketing Digital, en el qué debemos seguir invirtiendo y esforzándonos sin tener en cuenta por un momento que la situación que estamos viviendo es estacional y remitirá, es decir, que tenemos que ver más allá.

Las circunstancias nos están poniendo a prueba y debemos demostrar que los directivos y empresarios españoles podemos ser menos rígidos y ganar flexibilidad, ya sea ofreciendo posibilidades de teletrabajo; conciliación familiar; videoconferencias… En resumen, amoldarnos y ser tolerantes nos conllevará, seguro, obtener mejores resultados personales y profesionales.

Ugo Smith,

Cofundador y Director Técnico de la agencia de marketing digital eStudio34